اصول بازاریابی تلفنی می تواند راهی برای افزایش فروش سریع و هدفمند محصولات باشد، بازاریابی تلفنی را باید در فروش محصولات جدید، با احتیاط به‌کار برد. در این مقاله به بررسی تکنیک‌های بازاریابی تلفنی می پردازیم.

بازاریابی تلفنی چیست؟ بازاریابی تلفنی یکی از انواع شیوه‌های بازاریابی است که با مشتریان از راه‌های تماس تلفنی و یا اینترنتی، ارتباط موثر برقرار می‌کنند. بازاریابی تلفنی گاهی اوقات دردسرساز می‌شود، برخی از سازمان‌ها از این شيوه‌ی بازاریابی، به‌صورت آزاردهنده بهره می‌برند. روش «روبو کال» یک نمونه از شیوه‌های منفی بازاریابی تلفنی می‌باشد. در این روش از طریق یک تماس ضبط شده، با استفاده از شماره‌گیر خودکار با مخاطب ارتباط برقرار می‌شود.

از طریق این روش می‌توان روزانه با هزاران نفر تماس گرفت. احتمالا شما هم تاکنون در معرض این تماس‌های تلفنی ضبط شده قرار گرفته‌اید. دقیقا به دلیل این‌گونه روش‌ها، در تعداد زیادی از کشورها قوانینی از سوی دولت برای نظم دادن به بازاریابی‌ تلفنی وضع شده است.

این درحالی است که تعدادی از استراتژی‌های بازاریابی تلفنی از سوی قانون‌گذاران و گاهی نیز مصرف‌کنندگان با بازخورد منفی مواجه شده است اما از سوی دیگر در بازاریابی تلفنی استراتژی‌های اخلاقی و موثری نیز وجود دارد.

کارشناسان ما در آژانس دیجیتال مارکتینگ پویا به شما کمک می کنند تا بتوانید بهترین استراتژی ها را انتخاب کنید.

بازاریابی تلفنی چگونه است و چه کاربردی دارد؟

سازمان‌ها و کسب‌وکارها می‌توانند برای دست‌یابی به نتایج بهتر از روش‌های مختلف بازاریابی تلفنی کمک بگیرند. شناخته‌شده‌ترین نوع بازاریابی تلفنی، تماس تلفنی با مخاطبان و معرفی خدمات یا محصولات به آن‌ها می‌باشد. علاوه‌برآن بازاریابی تلفنی می‌تواند یک روش موثر در افزایش فروش شرکت‌ها، معرفی یک اتفاق مهم و حتی رویدادی خاص سیاسی باشد. به بیان ساده‌تر، بازاریابی تلفنی یک روش موثر می‌باشد که باید به شیوه ای درست و با هدف قابل قبول به کار گرفته شود.

شرکت‌هایی که برای کمپین بازاریابی تلفنی به کار گرفته می‌شوند، باید با شرکت‌هایی که به طور بالقوه به خدمات موردنظر سازمان نیاز دارند، تماس بگیرند. شرکت‌های بازاریابی تلفنی به‌دنبال این نیستند که ازطریق تماس تلفنی محصولی را به فروش برسانند، بلکه تمایل دارند که با جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان بالقوه بتوانند ارتباطات لازم را برای گسترش کسب‌وکار سازمان در اختیار تیم فروش آن سازمان قرار بدهند.

سازمان‌هایی که به‌دنبال برگزاری یک مراسم خاص، مرتبط با قشر خاصی هستند نیز می‌توانند با کمک بازاریابی تلفنی، میزان شرکت‌کنندگان در این رویداد خاص را به حداکثر ظرفیت خود برسانند. به‌عنوان مثال یک سازمان که سلسله کنفرانس‌هایی را با هدف آموزش‌هایی نوین برای پزشکان یا پرستاران اورژانس برگزار می‌کند، می‌تواند با استفاده از بازاریابی تلفنی پزشکان و پرستاران را از این آموزش‌ها باخبر کند و آن‌ها را برای شرکت در این کنفرانس‌ها ترغیب نماید.

علاوه‌براین بازاریابی تلفنی در رویدادهای سیاسی نیز به طور گسترده مورد استفاده قرار می‌گیرد. بعنوان نمونه نمایندگانی شرکت کننده در انتخابات محلی یا کشوری می‌توانند برای معرفی سیاست‌های خود به مخاطبانی که سن کافی برای رای دادن را دارند، از بازاریابی تلفنی به‌صورت گسترده استفاده کنند. در کشورهای غربی نیز کارزارهای سیاسی باهدف تامین مالی از منابع عمومی، با استفاده از بازاریابی تلفنی انجام می‌شود.

به همین ترتیب، دانشگاه‌ها و ساير نهادهای غیر دولتی نیز می‌توانند از استراتژی بازاریابی تلفنی برای تامین مالی و یا معرفی برنامه‌های خود به مخاطبان، استفاده ‌کنند.

ساخت پلن بازاریابی تلفنی هدفمند چگونه ممکن است؟

هر سازمان یا شرکتی که بخواهد به‌صورت هدفمند از بازاریابی تلفنی استفاده نماید، باید در گام نخست نسبت به محصولات یا خدماتی که تصمیم به تبلیغ و فروش آن‌ها را دارد، درک کاملی داشته باشد. به‌عبارت دیگر، باید اطلاعات جامعی درباره‌ی محصول خود (بعنوان مثال ویژگی‌های محصول، جزئیات آن و…) در اختیار Call Center یا مرکز تماس قرار دهد. علاوه‌براین باید دایره‌ی مشتریان بالقوه یعنی افرادی که به آن محصول یا خدمات نیاز دارند یا ممکن است به آن علاقه‌مند باشند را مشخص کند.

معمولا شرکت‌های بازاریابی تلفنی، یک گروه جمعیتی خاص را بعنوان جمعیت هدف درنظر می‌گیرند. سازمان‌هایی که از بازاریابی تلفنی استفاده مي‌کنند، باید گروه جمعیتی هدف خود را بشناسد و اطلاعاتی درباره ی سن، جنس، شغل، علایق و… از آن‌ها داشته باشند.

هر گروه جمعیتی خاص، عادت‌ها و علایق مخصوص به خود را در زمینه‌ی خریدکردن دارند. بنابراین سازمانی که قصد استفاده از بازاریابی تلفنی به‌صورت هدفمند را دارد، باید این عادت‌ها و حسایت‌های گروه هدف برای خریدکردن را بررسی کرده باشد.

برای نمونه، اگر سازمانی ارائه‌ دهنده‌ی خدمات نظافت تمایل به استفاده از روش‌های بازاریابی تلفنی داشته باشد، می‌تواند شرایط بازار را برای فروش بررسی نموده و نظرسنجی‌هایی را انجام دهد تا متوجه شود که کدام گروه از مشتریان، نیاز بیشتری به نظافت حرفه‌ای دارند و این افراد از یک سرویس نظافت چه انتظاراتی دارند.

در گام بعدی سازمان‌ها موظف هستند که اهداف مشخصی که کمپین بازاریابی تلفنی برای تحقق آن‌ها تلاش می‌کند را تعیین کنند. یک کمپین بازاریابی تلفنی می‌تواند با هدف بستن قراردادهای فروش محصول، ارتباط برقرار کردن با شرکت‌های دیگر و گاهی نیز جمع‌آوری داده‌های مفید از مشتریان بالقوه برای استفاده کردن در کمپین‌های فروش دیگر به‌کار گرفته شود.

در مثال شرکت ارائه دهنده‌ی سرویس خدمات نظافت، گروه بازاریابی تلفنی می‌تواند با هدف ارتباط برقرار کردن با صاحب‌خانه‌هایی که توان مالی مشخصی دارند، به‌کارگیری شود.

بعد از این مرحله، سازمان باید دستور یا برنامه های مورد نیاز برای بازاریابی تلفنی را تهیه کند. اکثر سازمان‌ها دست‌نوشته‌هایی تهیه می‌کنند که کارشناسان بخش تماس‌های تلفنی، با کمک آن‌ها مکالمات را پیش ببرند. برخی سازمان‌ها نیز تمایل دارند که مکالمات به شکل طبیعی ادامه یابند که در این صورت، تنها هدف‌های لازم را با گروه بازاریابی تلفنی در میان می‌گذارند، در این صورت آن‌ها خود تماس‌ها را به بهترین و موثرترین صورت مدیریت می‌نمایند.

گام آخر شرکت‌های بازاریابی تلفنی، وابسته به اهداف سازمان می‌باشد. بعنوان مثال اگر هدف سازمان، فروش مستقیم محصولات باشد، مرحله‌ی نهایی بازاریابی تلفنی عقد قرارداد فروش خواهد بود. تحقق این هدف می‌تواند پس از پايان یک تماس تلفنی و یا با انجام چندین تماس تلفنی در یک بازه‌ی زمانی مشخص، انجام شود.

شرکت‌هایی که به‌دنبال ارتباط برقرار کردن با مشتریان بالقوه‌ی خود هستند، در گام پایانی، لازم است که اطلاعات به دست آمده از ارتباط تلفنی را در اختیار تیم فروش قرار بدهند.

در نهایت تیم بازاریابی باید میزان دست‌یابی کمپین به اهداف خود را بررسی نموده و با جمع‌آوری داده‌های مخاطبان و بهره‌گیری از ضبط تماس‌های زنده، قسمت‌هایی از کمپین را که نیازمند ارتقا و افزایش تاثیرگذاری هستند، مشخص نماید.

بازاریابی تلفنی چه اهدافی دارد؟

بازاریابی تلفنی می‌تواند برای هدف‌های تجاری نیز مورد استفاده قرار گیرد، بعنوان نمونه:

فروش محصولات سازمان

ایجاد ارتباط موثر با مشتریان بالقوه برای کمک به تیم فروش

انجام نظرسنجی‌های مختلف و جمع‌آوری داده‌های موردنیاز سازمان از مشتریان

حفظ ارتباط با مشتریان جدید و ترغیب مشتریان قدیمی برای ارتباط مجدد

call center چیست؟

مرکز تماس یا کال سنتر شامل افرادی است که با مشتریان تماس می‌گیرند، به تماس مشتریان‌ پاسخ می‌دهند و بعبارت دیگر تماس‌های تلفنی با مشتریان را مدیریت می‌کنند.

کال سنتر می‌تواند بخشی داخل سازمان باشد و یا اینکه در خارج از سازمان، توسط یک شرکت واسطه که نیروهای متخصص برای فراهم کردن زیرساخت‌های کال سنتر را دارد، راه‌اندازی شده باشد.

یک مرکز تماس یا کال سنتر وظایفی مانند پشتیبانی از مشتریان سازمان ، ارائه‌ی خدمات پس از فروش به آن‌ها و بازاریابی‌ تلفنی را برعهده دارد.

مرکز تماس می‌تواند از دو بخش تشکیل شده باشد: بخش تماس‌های ورودی و بخش تماس‌های خروجی.

در بخش تماس‌های ورودی، کارشناسان مسئول پذیرش تماس تلفنی مخاطبان و یا راهنمایی تلفنی آن‌ها هستند.

در قسمت تماس‌های خروجی، افراد مسئول برقراری تماس تلفنی با هدف فروش محصولات سازمان و یا جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان هستند.

تاثیرگذاری بازاریابی تلفنی چقدر است؟

از ابتدای این مقاله تاکنون متوجه شدید که بازاریابی تلفنی چیست و چگونه انجام می‌شود، اما حالا می‌خواهیم ببینیم که آیا بازاریابی تلفنی، روشی موثر است؟ یا خیر. برای بررسی تاثیر بازاریابی تلفنی، هیچ روشی به‌جز استفاده از اعداد و ارقام واضح و روشن نیست. بنابراین ، برخی از آمارها را که در مورد بازاریابی تلفنی وجود دارد، نقل می‌کنیم:

۶۸ درصد از تجارت میان شرکت‌ها که به آن B2B گفته می‌شود، با استفاده از بازاریابی تلفنی، انجام می‌شود. بررسی‌ها نشان می‌دهد که مخاطبان در روابط انسانی پاسخ‌های بهتری ارائه می‌دهند، تا در روش‌های دیگری مانند بازاریابی دیجیتالی. به طور میانگین برای دست یابی به یک تماس ایده‌آل، حدود ۸۰ تماس تلفنی نیاز است.

در زیر نتيجه‌ی چند نظرسنجی پیرامون بازاریابی تلفنی را برای شما آورده‌ایم: در یکی از نظرسنجی‌ها که از مدیران سازمان‌ها انجام گرفته بود، روش‌های گوناگون بازاریابی از نظر میزان مزاحمتی که برای مدیران سازمان‌ها و مشتریان ایجاد می‌کردند، بررسی شدند. نتیجه‌ی این نظرسنجی به این صورت بود که بازاریابی اینترنتی با ۴ درصد آرا، کمتر از هشت گزینه‌ی دیگر رأی آورد و از این جهت بهترین نتیجه را کسب کرد.

حدود ۶۰ درصد از مشتریان بازاریابی تلفنی را آزاردهنده توصيف کرده بودند. البته که این نتیجه قابل پیش‌بینی می‌باشد. براساس این نظرسنجی حتی با ۴۰ درصد باقی‌مانده‌ی مشتریان نیز فروش سازمان افزایش خواهد یافت.

توجه داشته باشید که برای فروش مستقیم محصول، کمپین‌های کوتاه‌مدت بازاریابی تلفنی بی‌تأثیر خواهند بود. بنابراین به طور میانگین حدود ۳ ماه زمان لازم است تا سازمان به نتایج مناسب دست پیدا کند.

بازاریابی تلفنی چه مزیت‌هایی دارد؟

بازاریابی تلفنی شامل لیست‌های «سرد» و «گرم» می‌باشد. لیست سرد همان مشتریان جدید هستند که هنوز با خدمات یا محصولات سازمان آشنا نشده‌اند. با بازاریابی تلفنی هدفمند می‌توان این‌گونه مشتریان را به خدمات یا محصولات سازمان علاقه‌مند کرد.

لیست گرم نیز همان مشتریان قدیمی و کنونی سازمان هستند. از طریق بازاریابی تلفنی می‌توان تعاملات خود را با این دسته از افراد گسترش داده و باعث افزایش فروش محصولات جدید سازمان شد.

بازاریابی تلفنی یک راه ارتباطی مستقیم است و پاسخی مستقیم را به‌دنبال دارد که بازدهی فوری در سرمایه‌گذاری سازمان را سبب می‌شود.

بازاریابی تلفنی بر اساس ارتباطات انسانی صورت می‌گیرد. در بازاریابی تلفنی موفق، کارشناسان کال سنتر، به همان اندازه که برای صحبت کردن آماده هستند، برای شنیدن نیز زمان کافی دارند. این به معنای یک ارتباط دوطرفه می‌باشد. برخلاف سایر روش‌های تبلیغاتی، در بازاریابی تلفنی امکان ارائه‌ی پیام را متناسب با هر مشتری وجود دارد.

علاوه‌برآن می‌توان به مجموعه‌ای از داده‌های کلیدی درباره‌ی مشتریان و فضای بازار دست یافت. در این استراتژی با هر تماسی که برقرار می‌کنید، می‌توانید به چندین هدف مختلف برسید؛ هم می‌توانید به فروش و معرفی محصولات یا خدمات جدید سازمان یا شرکت خود بپردازید و هم داده‌های موردنیاز پیرامون فضای بازار و علاقه‌ی مشتریان جمع‌آوري کنید.

روش بازاریابی تلفنی به سادگی قابل سنجش و بررسی می‌باشد. بعنوان نمونه می‌توان بررسی کرد که لیست مخاطبان تا چه میزان تنظیم شده است، عملکرد تیم فروش چه اندازه هدفمند بوده است، یا اینکه چند درصد از مشتریانی که با آن‌ها تماس گرفته‌اید، به خرید محصولات سازمان شما ترغیب شده‌اند.

علاوه براین بازاریابی تلفنی یک روش منعطف است. همین که فعالیت بازاریابی خود را آغاز کنید، بازخوردهای ارزشمندی دريافت می‌کنید. شما می‌توانید از این اطلاعات برای هدفمندتر کردن کمپین بازاریابی تلفنی و انجام اصلاحات موردنیاز استفاده نمود. بازاریابی تلفنی تقریبا بدون وقفه، خود را با اطلاعات جدید منطبق می‌کند و به آن‌ها پاسخ می‌دهد.

بعنوان مثال اگر قیمت خدمات یا محصولات شرکت یا سازمان شما تغییر کند، کارشناسان بازاریابی تلفنی می‌توانند، بر روی پس‌اندازی که مشتریان با خرید محصول تخفیف خورده از شما کسب می‌کنند، تبلیغ نمایند. و یا درصورت افزایش قیمت محصول، با کمک بازاریابی تلفنی در مدت کوتاهی می‌توان اثرات منفی آن را کاهش داد.

چگونه بازاریابی تلفنی انجام بدهیم؟

بازاریابی تلفنی برای افراد تازه‌کار می‌تواند گاهی ترسناک باشد. ترس از اینکه مخاطب تلفن را بر روی شما قطع کند، یا سوالاتی بپرسند که شما برای پاسخگویی به آن‌ها آماده نباشید، برای افراد تازه‌کار آزاردهنده است. بازاریابان تلفنی حرفه‌ای، همواره برای موقعیت‌های سخت آماده می‌باشند. آن‌ها دارای نگرش مثبت، انرژی زیاد و اشتیاق در کار خود هستند. فراموش نکنید که قبل از هر چیز، موارد زیر را موردتوجه قرار دهید:

هيچگاه در مکالمات خود از جملات کلیشه ای استفاده نکنید!

یک بازاریاب‌ حرفه‌ای راحت و معمولی صحبت می‌کند. مخاطبان پاسخ خوبی به لحن‌های رسمی یا خشک نمی‌دهند. به‌خاطر داشته باشید که هیچگاه نباید لحن گفتار شما مانند یک روخوانی و یا متن حفظ شده باشد.

تماس تلفنی را شما شروع کنید!

مشتریان به سوی شما نخواهند آمد و این شما هستید که باید با مشتریان تماس بگیرید. بنابراین باید بر روی کار بازاریابی تلفنی متمرکز شده و با مخاطبان زیادی تماس بگیرید.

برنامه‌ریزی کنید!

برنامه‌ریزی در کارهایی مانند بازاریابی تلفنی، مهم‌ترین اصل می‌باشد. بنابراین قبل از برقراری تماس تلفنی باید اهداف خود معین و برای رسیدن به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید.

محصولات موردنیاز مشتریان را به آنها عرضه کنید!

ابتدا از خودتان بپرسید که شما چه محصول یا خدماتی عرضه می‌کنید که مشتریان به آن نیاز دارند؟ سپس باید به مشتریان بیان کنید که چرا با آنها تماس گرفته‌اید و چه محصولی را می‌خواهید به مشتریان عرضه ‌کنید. برای این منظور لازم است که محصولات یا خدمات خود را با نیاز مخاطبان پیوند بدهید. شما باید توجه مشتری را از همان ابتدای تماس به سوی خود جلب نمایید.

شرایط مختلف تماس تلفنی را تمرین کنید!

مولفه‌های زیادی هستند که در ایجاد یک بازاریابی تلفنی موفق تأثیرگذار هستند که تمرین کردن یکی از مهم‌ترین آن‌ها است.

زره خود را به تن کنید!

بازاریابی تلفنی کار چندان‌ آسانی نیست بنابراین باید صبر و تحمل لازم را داشته باشید. اگر بازاریاب تلفنی نتواند رد شدن از سوی مشتریان را تحمل کند، بازاریابی تلفنی تبدیل به شغلی بیش از حد دلهره‌آور خواهد شد.

بایدها و نبایدهایی پیرامون بازاریابی تلفنی

تاکنون با ساختار کلی بازاریابی تلفنی و قوانین آن آشنا شدید. اکنون می‌خواهیم جزئیات مهمی را به شما تذکر بدهیم که یا باید در تماس‌های تلفنی خود رعایت کنید و یا از انجام آن‌ها بپرهیزید.

بایدها:

شما باید بتوانید درخواست خود را مطرح کنید. چه فروش محصول باشد و چه اهداف دیگر.

سعی کنید که خجالتی نباشید. اعتماد به نفس داشته باشید. شما در ابتدا باید خود را باور داشته باشید تا دیگران نیز شما را باور کنند.

صداقت داشته باشید زیرا اگر دروغ بگویید، درنهایت دروغ شما رو خواهد شد.

صبور باشید. بازاریابی تلفنی راهی طولانی درپیش دارد تا به نتایج مثبت ختم ‌شود.

برای کار خود نقشه بکشید. نقشه‌ی بازاریابی تلفنی باید دارای یک مقدمه‌ی جذاب، میانه و پایان‌ خوب باشد.

لیست تماس خود را خوب بچینید.

باید از سلامت خط تماس خود مطمئن باشید تا امکان برقراری یک تماس با کیفیت را داشته باشد.

باید به‌دنبال تماس اول خود، در یک زمان‌ مناسب دیگر، با مخاطب تماس‌های بیشتری بگیرید. دراینصورت مشتريان بالقوه متوجه می‌شوند که شما همچنان محصول خود را عرضه می‌کنید.

باید همیشه اطلاعات کلیدی و سایر داده‌های مشتری را یادداشت نمایید.

شما باید به دقت گوش کنید برای همین است که شما دو گوش دارید و یک دهان.

شما باید مانند حرفه‌‌ای‌ها صحبت کنید بنابراین به لحن و ریتم گفتار خود توجه کنید.

نبایدها:

نیازی نیست که بابت تماس خود عذرخواهی کنید زیرا شما از تماسی که گرفته‌اید پشیمان نیستید.

نیازی نیست از به چالش کشیدن نظرات مخالف مشتریان، با استفاده از پرسیدن سوال بترسید.

شما به هیچ‌وجه نباید نسبت به پاسخ‌هایی که مشتریان به شما می‌دهد، بی‌ادبی کنید.

به‌هیچ عنوان نباید در حین تماس، حواس شما از گفت‌وگو با مشتری پرت شود.

نباید صحبت‌ مشتری را قطع کنید زیرا این کار نشان دهنده‌ی این است که به حرف‌های مشتری بی‌توجه هستید.

عجولانه صحبت نکنید. با این کار با اعتماد به نفس به نظر می‌رسید.نباید تماس تلفنی را روی مشتری قطع کنید زیرا این کار باعث آسیب به برند شما می‌شود.

صداهای زمینه‌ای، باعث کاهش کیفیت تماس شما می‌شوند بنابراین از تماس با مشتری در محیط‌های شلوغ بپرهیزید.

با مشتریان بحث نکنید. اگر مشتری به خدمات شما علاقه‌مند نیست، بیش از حد برای فروش محصولات یا خدمات خود اصرار نکنید.

در پایان لازم به ذکر است که مطالب بیان شده در این مقاله، تنها نکات موجود برای حرفه‌ای شدن در امر بازاریابی تلفنی نیستند. بازاریابی تلفنی موفق یک‌شبه اتفاق نمی‌افتد و نمی‌تواند یک‌شبه نتایج شما را تغییر دهد اما اگر این اصول را در سرلوحه ی کار خود قرار دهید ، شانس خود را برای رسیدن به موفقیت افزایش خواهید داد.

منبع: bit.ly gg.gg shorturl.at