امروزه برندی که مخاطبان بیشتری نامش را تکرار کنند، برنده است و سهم بیشتری از بازار را در دست می‌گیرد. اگر به دنبال این هدف هستید، پیشنهاد ما بازاریابی دهان به دهان است. البته این یادآوری از برند باید به گونه‌ای باشد که نکات مثبت آن برند را عنوان کنند و دیگران را به خرید از محصولات و خدمات آن برند، ترغیب کنند. بهترین شرکت دیجیتال مارکتینگ می تواند در این زمینه شما را همراهی کند.

بازاریابی دهان به دهان به کسب و کارها کمک می‌کند تا از طریق صحبت کردن عموم مردم با همدیگر، برند خود را بیشتر معرفی کنند و در نتیجه در مخاطبان بیشتری این علاقه‌مندی را به وجود آورند تا یک بار هم که شده، خرید از آنها را تجربه کنند.

ادامه این مقاله را مطالعه کنید تا بیشتر با بازاریابی دهان به دهان، انواع و نکات مثبت و منفی آن آشنا شوید.

بازاریابی دهان به دهان چیست؟ و چرا مهم است؟

برای تعریف بازاریابی دهان به دهان اجازه دهید با یک مثال شروع کنیم؛ تا به حال به این نکته توجه کرده‌اید که زمانی که قصد خرید یک محصول را دارید، در ابتدا ویژگی، قیمت و خدمات پس از فروش آن محصول یا خدمت را بررسی می‌کنید و سپس به سراغ خواندن نظرات مشتریان می‌روید؟!

68% از افراد نیز به همین صورت تصمیم می‌گیرند. این یعنی هر چقدر آن برند تبلیغات کرده باشد، ولی شما به نظراتی که مردم در مورد آن محصول می‌نویسند، بیشتر اعتماد می‌کنید. اینجاست که موضوعی با عنوان تبلیغات یا بازاریابی دهان به دهان مطرح می‌شود.

بازاریابی دهان به دهان (Word of Mouth Marketing) که به اختصار به آن WOMM نیز می‌گویند، به این معناست که نام یک برند، شرکت، محصول یا خدمت را در بین مردم پخش کنید و آنها را مشتاق کنید تا در مورد آن بحث کنند.

در روش بازاریابی دهان به دهان، اطلاعات پیرامون یک محصول یا خدمت از طریق گفتگو و کلام در بین مردم گسترش پیدا می‌کند. این بحث و گفتگوها می‌توانند به صورت طبیعی و یا از طریق رسانه‌های اجتماعی صورت پذیرند.

زمانی که افراد در مورد یک محصول یا برند به صورت حضوری صحبت می‌کنند و از رضایت یا عدم رضایت خود سخن می‌گویند، نوع سنتی بازاریابی دهان به دهان اتفاق می‌افتد.

اما با ظهور اینترنت و فضای دیجیتال ، کاربران آنلاین با میلیون‌ها کیلومتر فاصله، به راحتی با هم گفتگو می‌کنند. و این تبادل اطلاعات را از طریق اینترنت و شبکه‌های اجتماعی به انجام می‌رسانند، در این حالت نیز بازاریابی دهان به دهان مدرن اتفاق می‌افتد.

همه ما روزانه با بازاریابی دهان به دهان سر و کار داریم. همچنین برای شما پیش آمده است که یک محصول را خریداری کرده‌اید و بعد از استفاده از آن متوجه شده‌اید که چه محصول کاربردی و باکیفیتی است! بعد از آن اگر کسی از اطرافیان یا دوستان شما به چنین محصولی نیاز داشته باشد، شما آن برند را به او معرفی می‌کنید و به این صورت بازاریابی دهان به دهان اتفاق افتاده است.

بازاریابی دهان به دهان به دنبال این است که یک برند را بیشتر و بیشتر معرفی کند و آگاهی از برند را برای سازمان ها و شرکت ها ایجاد کند. البته نه از طریق تبلیغات معمول بلکه به این صورت که خود مردم به صورت خودجوش در مورد آن با هم گفتگو کنند.

شگفت‌زده خواهید شد اگر بدانید که 75% از مردم، هیچ اعتمادی به تبلیغات ندارند و آن را دروغ و اغراق می‌دانند. اما در چنین وضعیتی، 92% نیز با توجه به مشاوره‌هایی که از اطرافیان، دوستان و آشنایان خود می‌گیرند، خرید می‌کنند. این یعنی حجم زیادی از خریداران یک محصول، کسانی هستند که تعریف و تمجید آن را از اطرافیان خود شنیده‌اند و سپس اقدام به خرید کرده‌اند، زیرا مردم برای پیشنهاد یک دوست ارزش بیشتری قائل‌اند.

این آمار و اعداد به روشنی اهمیت بازاریابی دهان به دهان را نشان می‌دهد. یعنی شما به عنوان صاحب یک کسب و کار، باید در کنار تبلیغات هدفمند، بازاریابی دهان به دهان نیز انجام دهید.

و البته نکته‌ای که در مورد بازاریابی دهان به دهان بسیار اهمیت دارد این است که این روش، برای یک برند هزینه خاصی ندارد اما لازم است که آنقدر کیفیت محصولات و خدمات خود را بالا ببرید تا مشتری از خرید شما یک تجربه عالی داشته باشد و مشتاق شود تا این تجربه را با دیگران در میان بگذارد.

پس قبل از اینکه به فکر یک تبلیغ جدید برای محصول خود باشید تا مشتریان جدیدی را جذب کنید، به یاد داشته باشید که جلب رضایت مشتریان فعلی از هر چیزی مهم‌تر است. در بازاریابی دهان به دهان قرار است حرف از کیفیت محصولات و خدمات و قیمت مناسب آنها به میان بیاید، پس بهبود کیفیت خدمات خود را در الویت قرار دهید.

انواع بازاریابی دهان به دهان

در بازاریابی دهان به دهان با توجه به اینکه شروع گفتگو و بحث از طرف چه کسی اتفاق می‌افتد، سه دسته اصلی وجود دارد:

شروع با مصرف‌کنندگان:

در این دسته مشتریانی که از خرید یک محصول رضایت داشته‌اند، تجربه موفق خود را در به صورت گفتگوی مستقیم یا از طریق شبکه‌های اجتماعی با دیگران در میان می‌گذارند.

این اولین و ساده‌ترین نوع از بازاریابی دهان به دهان است که به آن ارگانیک یا طبیعی نیز می‌گویند. زیرا صاحبان کسب و کارها هیچ دخالتی در این بازاریابی دهان به دهان ندارند و فقط خود مشتریان علاقه‌مندند تا نظر و تجربه خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و تعداد دیگری از افراد را جذب آن برند بکنند.

شروع با بازاریابان:

نوع دیگری از بازاریابی دهان به دهان وجود دارد که به آن بذرپاشی نیز گفته می‌شود، و به این صورت است که بازاریابان و صاحبان یک برند، خودشان یک بحث و گفتگو را در میان مردم به راه می‌اندازند.

آنها در کانال‌های ارتباطی مختلف یک ویژگی یا خاصیت منحصر به فرد از محصول خود را مطرح، و مردم را به نظر دادن در مورد آن تشویق می‌کنند. این دسته از بازاریابی دهان به دهان گاهی منجر به صورت گرفتن یک هیاهوی تبلیغاتی (Buzz Marketing) در میان مخاطبان می‌شود و این دقیقا همان چیزی است که بازاریابی دهان به دهان به دنبال آن است.

شروع با معرفی یک محصول یا خدمت:

در این روش از بازاریابی دهان به دهان، خود شرکت یا بازاریابان به صورت مستقیم گفتگویی را آغاز نمی‌کنند. بلکه بازاریابان یک برند با تحقیق و بررسی جامعه هدف، یک ویژگی یا خاصیت از محصولات خود را که بسیار مورد توجه مخاطبان است، در رسانه‌های اجتماعی و فضای دیجیتال مطرح می‌کنند.

از آنجایی که آن ویژگی محصول برای مخاطبان جذاب است، به گفتگو و بحث در مورد آن می‌پردازند. و به این ترتیب بازاریابی دهان به دهان اتفاق می افتد.

عوامل تاثیرگذار در بازاریابی دهان به دهان:

عوامل اصلی که در یک بازاریابی دهان به دهان تاثیرگذاراند، از مدل پنج بخشی T پیروی می‌کنند. کنار هم قرار گرفتن این پنج عامل، یک کمپین بازاریابی دهان به دهان را کامل می‌کند:

 Talkers یا گویندگان: همه مشتریان، بازاریابان، اینفلوئنسرها، و همه افرادی که از برند شناخت دارند، می‌توانند در مورد یک برند به گفتگو و بازاریابی دهان به دهان بپردازند.

 Topic یا موضوع: یک محصول جدید، ویژگی خاص یک محصول، یک مساله روز جامعه و … می‌توانند به عنوان موضوع در بازاریابی دهان به دهان مطرح شوند.

 Track یا مسیر: به هر طریقی که بتوانید اطلاعاتی از روند یک بازاریابی دهان به دهان به دست آورید، یعنی مسیر را بررسی کرده‌اید. مانند؛ بازخوردهای یک وبلاگ، یافتن موضوعات ترند در مورد یک محصول یا برند و … .

 Tools یا ابزار: کدهای تخفیف، وبلاگ، ایمیل و پیام‌های معرفی کننده و … همگی ابزارهایی برای انجام بازاریابی دهان به دهان هستند.

 Take part یا شرکت داشتن: راه‌هایی که بتوان در گفتگو پیرامون یک برند یا محصول شرکت کرد و بازاریابی دهان به دهان را آغاز کرد، در این بخش قرار دارند. به عنوان مثال؛ کامنت گذاشتن زیر پست‌های یک محصول در اینستاگرام، نوشتن نظرات در انتهای یک وبلاگ، طرح یک موضوع در انجمن‌های گفتگو و … .

نکات مثبت بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان یکی از ساده‌ترین و موثرترین روش‌های بازاریابی است، که علاوه بر این‌ها، مزیت‌ها و نکات مثبت دیگری نیز دارد که در این قسمت سه مورد از آنها را عنوان می‌کنیم:

1. هزینه کم:

شما به عنوان صاحب برند و کسب و کار، لازم نیست برای تبلیغات و بازاریابی دهان به دهان هزینه‌ای پرداخت کنید. بازاریابی دهان به دهان به صورت رایگان برای شما تبلیغ می‌کند و نام برند شما به میان گفتگوهای مردم می‌آورد.

در بازاریابی دهان به دهان تنها کافیست همه تلاش خود را به کار ببندید تا مشتریان فعلی، که تمام سرمایه‌ شما هستند را راضی نگه دارید و یک تجربه خوب برایشان ایجاد کنید. ادامه این کار خودش پیش می‌رود و بدون هزینه معرفی برند شما صورت می‌گیرد.

2. افزایش اعتبار برند:

اگر تا به امروز گمان می‌کردید که یک برند معتبر، برندی است که فقط نام آن را بیشتر شنیده‌اید، فراموشش کنید. در واقع برندی دارای اعتبار است که مشتریان از آن راضی باشند و بازاریابی دهان به دهان موفق داشته باشد.

اگر یک مشتری از خدمات یک برند ناراضی باشد و تجربه تلخ خود را با دیگران به اشتراک بگذارد، از طریق این بازاریابی دهان به دهان، بسیاری از افرادی که ممکن بود مشتری آن برند باشند را فراری می‌دهد. حتی اگر بودجه بسیار زیادی را برای تبلیغات خود هزینه‌ کرده باشد.

پس اگر بازاریابی دهان به دهان موثری داشته باشید، ناخودآگاه به افزایش اعتبار برند خود کمک کرده‌اید.

3. موفقیت در کسب و کار:

زمانی که افراد در مورد مزیت‌ها و نکات بارز برند شما بحث و گفتگو می‌کنند، به طور غیرمستقیم بر موفقیت شما تاثیرگذار می‌گذارند. زیرا سبب می‌شوند تا افراد بیشتری در هنگام خرید، نام برند شما را به یاد آورند و در نهایت فروش شما را متحول خواهند کرد.

پس یکی از فواید عالی بازاریابی دهان به دهان این است که بدون هیچ تلاشی، باعث بهبود درآمد خود می‌شوید.

نکات منفی بازاریابی دهان به دهان

بازاریابی دهان به دهان نیز مانند هر موضوع دیگری نکات منفی هم دارد. اما همان طور که تاکید کردیم، اگر تمرکز خود را روی کیفیت و ویژگی‌هایی که برای مخاطبان اهمیت دارد، بگذارید. شک نداشته باشید که بازاریابی دهان به دهان برند شما به بهترین شکل ممکن پیش خواهد رفت.

دو مورد از معایب بازاریابی دهان به دهان به شرح زیر است:

1. غیر قابل سنجش:

بازاریابی دهان به دهان یک روش بازاریابی غیر قابل سنجش است. این به آن معناست که موفقیت یا عدم موفقیت خود را به صورت مشخص نخواهید دید. شما تنها می‌توانید در شبکه‌های اجتماعی نظرات و دیدگاه‌های مشتریان را مشاهده کنید. اما از پیشنهادات حضوری و شخصی مشتریان به اطرافیان، دوستان و آشنایان‌شان اطلاعی ندارید.

ممکن است در طی این روند بازاریابی دهان به دهان مشتریان جدیدی به شما اضافه شوند، اما به علت عدم امکان سنجش، نمی‌توانید بفهمید که از چه راهی با شما ارتباط گرفته‌اند. و در نتیجه نمی‌توانید برای تقوبت آن کانال ارتباطی اقدامی بکنید.

2. غیر قابل کنترل:

دومین عیب بازاریابی دهان به دهان این است که صاحبان برند هیچ کنترلی بر روی پیشنهادات و محتواها ندارند. یعنی نمی‌دانید که مردم درباره برند شما چه نظری می‌دهند و چگونه از برند شما یاد می‌شود. در نتیجه ممکن است برخی از افراد از روی دشمنی یا با اهداف دیگر و از طریق بازاریابی دهان به دهان، اطلاعات و داده‌های غلطی را به مخاطبان شما انتقال دهند.
در واقع در بازاریابی دهان به دهان، درستی یا نادرستی پیشنهادات و نظرات مشخص نیست و گاهی امکان سواستفاده وجود دارد.

راهکارهایی تضمینی برای یک بازاریابی دهان به دهان موفق

در این قسمت نیز تکنیک‌ها و نکاتی را یادآور می‌شویم که می‌تواند شما را برای رسیدن به یک بازاریابی دهان به دهان تاثیرگذار هدایت کند.

با به کار بستن این نکات در کسب و کار خود، سبب خواهید شد تا مشتریان‌تان به صورت خودجوش در مورد برند شما نظرات و پیشنهادات سودمندی را به اطرافیان خود انتقال بدهند. و در نهایت به تعداد مشتری‌های خود اضافه می‌کنید.

مخاطبان را شناسایی کنید

شناخت مخاطب یک کسب و کار همیشه یکی از بهترین منابع است. زمانی که مخاطب خود را بشناسید، ویژگی‌ها و شرایط آنها را بدانید. می‌فهمید که برای بازاریابی دهان به دهان باید چگونه عمل کنید.

به عنوان مثال؛ برای راه‌اندازی یک هیاهوی تبلیغاتی برای برند کیف و کفش، اینستاگرام مناسب‌ترین گزینه است. زیرا اکثر مخاطبان این کسب و کار در اینستاگرام فعالیت دارند. پس بازاریابی دهان به دهان در این رسانه، بهتر گسترش می‌یابد.

کیفیت را به حداکثر برسانید

و اما اصلی‌ترین نکته در بازاریابی دهان به دهان همانیست که بارها در این مقاله به آن اشاره کردیم، بله، “کیفیت”.

وجدان کاری و انسانی خود را همواره در نظر داشته باشید و همیشه برای بالا بردن کیفیت تلاش کنید. مشتریان عضوی از خانواده شما هستند پس آنها را دوست بدارید. سعی کنید محصولات و خدمات خود را به گونه‌ای ارائه دهید که آشنایان و دوستان‌تان هم از شما خرید کنند، نه اینکه نزدیک‌ترین افراد هم از برند شما فراری باشند.

با مشتریان خود دوستانه و با احترام برخورد کنید

اگر صاحب یک کسب و کار و برند هستید که به واسطه آن ارتباط زیادی با مشتریان دارید، آنها را دوست بدارید و رفتاری مودبانه و محترمانه داشته باشید. خود را در جایگاه مشتری و مخاطب قرار دهید و ببینید که دوست دارید با شما چگونه برخورد شود، همان گونه با مشتریان رفتار کنید تا بتوانید ارتباط و تعامل موثر و عمیقی با آنها ایجاد کنید.

در این حالت بازاریابی دهان به دهان برند شما نیز بسیار مثبت و سودآور پیش می‌رود.

خدمات پس از فروش خود را تقویت کنید

بعد از اینکه یک محصول یا خدمت را به فروش رساندید، مشتری را رها نکنید. در گذشته بسیاری از برندها فقط تا مرحله فروش یک محصول به مشتری حداکثر احترام را می‌گذاشتند و زمانی که فروش انجام می‌شد دیگر کاری به مشتری نداشتند و پاسخگوی او نبودند.

اما امروزه که اهمیت بازاریابی دهان به دهان روشن شده است. کسب و کارها به خدمات پس از فروش خود توجه بیشتری دارند.

در این زمینه همچنین می‌توانید برای مشتریانی که چند بار از شما خرید کرده‌اند یا اولین خریدشان است، هدایای تشویقی از قبیل؛ کد تخفیف اختصاص دهید.

یا اگر مساله‌ای پیش آمد که مثلا ارسال محصول به تاخیر افتاد، مشتری را از این مساله آگاه کنید. بی‌خبری و سردرگمی مشتریان را فراری می‌کند.

از مشتریان خود قدردانی کنید

بعد از فروش محصول و خدمت خود به مشتری، با ارسال یک پیغام از اینکه به شما اعتماد داشته و خرید کرده‌اند، تشکر کنید. بگذارید مشتری بداند که هدف شما فقط فروش محصول نبوده، بلکه رضایت و حفظ ارتباط با او از همه چیز برای شما مهم تر است.

بعدها تاثیر این انتقال احساس را در بازاریابی دهان به دهان به عینه خواهید دید.

 به کامنت‌ها و سوالات مشتریان پاسخگو باشید

با پاسخ‌دهی به کامنت‌های مشتریان و مخاطبان خود، به آنها احساس ارزشمندی بدهید. به آنها بفهمانید که مرکز اصلی هدف شما هستند و برای آنها و نظرات‌شان ارزش قائل هستید.
شک نکنید که آنها این احساس را از طریق بازاریابی دهان به دهان منتقل می‌کنند و مشتریان زیادی به سمت برند شما هدایت می‌شوند.

فعالیت خود را در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی حفظ کنید

از طریق رسانه‌های اجتماعی فعال در جامعه هدف، هیاهوهای تبلیغاتی به راه بیندازید و بازاریابی دهان به دهان را گسترش دهید. مشتریان خود را دعوت کنید تا برای برند شما تولید محتوا کنند و نظرات خود را با شما در میان بگذارند.

به عنوان مثال؛ می‌توانید برند خود را از طریق یک اینفلوئنسر در اینستاگرام بیشتر معرفی کنید. زیرا اگر افراد تاثیرگذار در جامعه از بازاریابی دهان به دهان برای معرفی یک برند استفاده کنند، تاثیر چند برابری دارد.

مشتریان ناراضی را سرکوب نکنید

اگر اشتباهی کرده‌اید که مشتری را ناراحت کرده و احساس نارضایتی دارد، به جای بی توجهی و سرکوب، سعی کنید آن اشتباه را جبران کنید. در صورتی که مشتری ناراضی را نادیده بگیرید، او مانند یک بمب برای کسب و کار و برند شما فاجعه به بار می‌آورد.

پس فراموش نکنید که هیچ کنترلی روی بازاریابی دهان به دهان ندارید و یک مشتری ناراحت ممکن است از روی عصبانیت، حتی اطلاعات دروغی را در مورد برند شما به اشتراک بگذارد، و این دقیقا همان فاجعه‌ای است که وقوعش را هشدار دادیم و صد البته که همیشه حق با مشتری است! و در اینجا نیز مشتری حق دارد.

راه‌های ارتباط سریع را فراهم کنید

در وبسایت یا در شبکه‌های اجتماعی خود، شماره تلفن و آدرس را قرار دهید تا مخاطبان به راحتی به شما وصل شوند. دسترسی فیزیکی یا کلامی به یک برند، سبب می‌شود تا مخاطبان از اینکه برند شما معتبر است، مطمئن‌تر شوند. و برای بازاریابی دهان به دهان از آن استفاده می‌کنند.

رقبای خود را آنالیز کنید

بررسی و آنالیز رقیب‌های یک کسب و کار همیشه کمک‌کننده است. زمانی که سایر کسب و کارهای مرتبط با خودتان را آنالیز می‌کنید، نقاط ضعف و قدرت خود را تشخیص می‌دهید و آنها را رفع یا تقویت می‌کنید.

با استفاده از اطلاعات حاصل از بازاریابی دهان به دهان نیز می‌توانید به تکنیک‌ها و نکات جدیدی دست پیدا کنید.

موفقیت‌های خود را بازگو کنید

اگر در رتبه بندی‌های حوزه کاری خود، به امتیاز یا مقامی می‌رسید، یا مقاله‌ای در رابطه با برند یا محصولات شما منتشر می‌شود، به مشتریان خود اطلاع دهید. در این حالت مشتریان برای اینکه هوشمندی خود در انتخاب برند شما را به دیگران نشان دهند، از بازاریابی دهان به دهان استفاده می‌کنند و برند شما را بیشتر گسترش می‌دهند.

سخن پایانی

حال امیدواریم که سوال “بازاریابی دهان به دهان چیست و چرا مهم است” را پاسخ داده باشیم. زیرا در این مقاله، شرح کاملی از تعریف بازاریابی دهان به دهان را ارائه دادیم و دلایل اهمیت آن را نیز بیان کردیم.

بازاریابی دهان به دهان دارای نکات مثبت و منفی می‌باشد که آنها را نیز عنوان کردیم. پنج مورد از عواملی که در موفقیت یک بازاریابی دهان به دهان مطرح است را نام بردیم و به اختصار شرح دادیم.

یک بازاریابی دهان به دهان موفق، نیازمند رعایت اصولی است که به شما در مسیر بازاریابی دهان به دهان کمک شایانی خواهد کرد. ما این اصول را تحت عنوان راهکارهای تضمینی بازاریابی دهان به دهان توضیح دادیم.

اما به یاد داشته باشید که حتی اگر هزینه و وقت زیادی را صرف تبلیغات برند خود کنید اما صفت کیفیت را از قلم بیندازید، بی‌راهه ایست که در آن سرنوشت خوبی در انتظار برند شما نخواهد بود.

پس اگر می‌خواهید مردم از برند و محصولات شما خاطره خوبی داشته باشند. کاری کنید که بازاریابی دهان به دهان برای برند شما دارای نظرات و دیدگاه‌های مثبت باشد، و این مساله تنها با افزایش بهبود وضعیت برای مخاطبان و جلب رضایت آنها میسر است.

امیدواریم که این مقاله راهنمای خوبی برای شما در مساله بازاریابی دهان به دهان باشد.

منبع: tinyurl